Как правильно решать конфликты в магазине — советы юриста

Говорить по делу, не задавать лишних вопросов, не ссориться с оппонентами, забыть о ссылках на Конституцию и собственных регалиях. И главное хорошо подготовиться к процессу.

Партнеры ведущих юридических фирм и известные адвокаты рассказали «Право.

ru», как вести себя в зале суда, чтобы не навредить клиенту, какие юристы вызывают наибольшее уважение у судей и какие фразы ни при каких обстоятельствах не должны произноситься в ходе заседания.

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юристаВадим Клювгант, адвокат, к. и. н., вице-президент Адвокатской палаты Москвы

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юристаАнатолий Кучерена, адвокат, профессор, д. ю. н., член Общественной палаты РФ

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юристаАндрей Гривцов, адвокат, партнёр АБ «ЗКС»

  «Прошу отложить судебное заседание, поскольку было недостаточно времени для подготовки к процессу»

Нельзя быть не готовым к процессу, а тем более говорить об этом. Подобная неготовность сразу бросается в глаза, характеризует юриста с непрофессиональной стороны, резко понижает уровень доверия как со стороны клиента, так и со стороны других участников процесса.

Публичные утверждения о неготовности к процессу, просьбы отложить заседание по этому основанию всегда вызывают резкую реакцию у судьи, других участников процесса, которые при планировании своего рабочего графика исходят из того, что их коллеги не могут подвести и сорвать заседание.

Что делать: Готовиться, готовиться и еще раз готовиться. Тщательно изучать материалы дела, выписывать ключевые доказательства, составлять перечень вопросов для каждого свидетеля.

Каковы бы ни были ваша скорость реакции на то, что происходит в судебном заседании, и общий теоретический уровень, без подготовки к конкретному процессу не обойтись. Методы подготовки могут быть различными и зависят от индивидуальных особенностей каждого юриста.

Кто-то любит выписывать отдельные тезисы своих выступлений, кто-то пишет выступления целиком, кто-то держит все в голове. Но в любом случае ни один юрист, именующий себя профессионалом, не может проявить неподготовленность к процессу.

 Нельзя недооценивать своих процессуальных оппонентов, думать о них пренебрежительно, а тем более говорить об этом в судебном заседании. Недооценка процессуального оппонента, недостаточное прогнозирование его доводов ведет к поражению, поскольку в какой-то момент вы окажетесь не готовы к ответу на внезапно использованный противником аргумент.

 Что делать: Всегда исходить из того, что ваш процессуальный оппонент умнее вас, стараться оценивать доказательства по делу не только со своей позиции, но и с позиции противоположной стороны.

В процессе подготовки к заседанию следует в какой-то момент постараться начать думать, как процессуальный оппонент, поставить себя на его место, придумать за него все возможные аргументы и эти же аргументы уже от себя разбить.

 Нельзя проявлять неуважение к суду и оппонентам, переходить в споре на личности, употреблять любые выражения, которые хоть сколько-нибудь умаляют честь и достоинство другого лица. Этим, казалось бы, основополагающим правилом многие юристы пренебрегают, считая, что в процессуальном споре допустимы любые аргументы.

Любое проявление неуважения к процессуальному противнику, а тем более к суду, не может не вызвать ответную реакцию, повлияв на объективность принятого по делу решения.

Результатом станет не оценка ваших юридических аргументов, а оценка вашей личности, которая может сказаться и на судьбе клиента, что абсолютно недопустимо.

 Что делать: Ответ на этот вопрос есть в законодательстве об адвокатуре: во всех случаях проявлять честь и достоинство, присущие профессии. Уверенно выдерживать и отстаивать собственную процессуальную позицию, не опускаясь до склок, скандалов, выкриков, оскорблений других участников процесса.

Вести себя уважительно по отношению к суду и оппонентам, вселять в них уважение как к вам, так и к отстаиваемой вами позиции, никогда не забывая, что в дальнейшем любой участник процесса и даже судья может стать вашим клиентом.

Кстати, подобные клиенты, которые обращаются к вам по результатам оценки вашей работы в другом процессе, являются лучшим признаком профессионального признания.

Анна Грищенкова, партнёр КИАП:

 «Как я вам уже сказал…»

Да, иногда судья задает вопросы и уточнения по обстоятельствам, которые уже освещены юристом. Могут быть различные причины, зависящие как от юриста (недостаточно четко объяснил), так и от судьи (не услышал, не понял, забыл). Задача юриста – не демонстрировать суду свое превосходство и «ошибки» суда, а донести позицию клиента так, чтобы судья не только понял, но и запомнил.

Те юристы, которые сами выступают в роли арбитров в третейском разбирательстве, начинают с большим сочувствием и пониманием относиться к судьям государственных судов, перегруженным работой.

Никогда не надо перебивать судью.

Юристу может казаться, что он уже понял вопрос, и он может начать отвечать, не дослушав судью. Иногда бывает, что вопрос суда сложный, и юрист, перебивая, неосознанно надеется его избежать.

Следует внимательно и спокойно дослушать судью до конца – даже если вопрос или замечание растянулись на несколько минут. Ответить по возможности четко и кратко. Для этого до заседания необходимо продумать, о чем может спросить суд.

 Наибольший эффект дает «двустороннее признание» – когда негативные вещи имеют обратные позитивные преимущества (как пример из рекламы – «наш ресторан маленький, но зато уютный»). Если речь идет о замечании суда, с которым юрист не согласен, начинать лучше со слов «да, и…» и дальше переходить к опровержению. В таком случае не будет возникать напряжения и конфликта между юристом и судьей.

Евгений Шестаков, управляющий партнер «Интеллект-С»:

 «Читайте мою жалобу, там все написано. – У меня нет такой обязанности вам это давать/говорить. – Вы вообще Гражданский кодекс читали? – Вы точно профессиональный представитель? – Это знает каждый студент!»

Процессуальное хамство – признак непрофессионализма.

Например, отказ дать стороне копию документа, которого у неё нет, если она просит, мотивируя отправкой всех документов почтой или правом на ознакомление с делом.

Такое поведение не демонстрирует знание процессуального права, а указывает на неадекватность стороны или на слабость правовой позиции и расчёт на то, что другая сторона не успеет подготовить контрдоводы.

  •  Нельзя обращаться к арбитражному суду «Ваша честь», а также говорить «дОговор», «ходатАйство» – все это кровь из ушей, первичные признаки непрофессионализма.
  •  Избегайте разговоров за жизнь и рассказа истории конфликта, «начиная с первобытно-общинного строя».
  •  Глупо ссылаться на выступления Президента перед Федеральным собранием или на внешнюю политику: «Удовлетворяя иск американской компании, вы льёте воду на мельницу мирового империализма».
  • Марина Костина, адвокат ЮГ «Яковлев и Партнеры»:
  •  «Уважаемый суд, оппонент обманывает или вводит суд в заблуждение!»
  • Такая формулировка может быть оценена как голословное утверждение, а чем больше таких утверждений, тем меньше внимания суда к ним.
  •  «Уважаемый суд, позиция оппонента противоречит представленным в материалах дела фактам».

Немаловажно будет назвать, каким именно, указав при этом листы дела, где они находятся. Подобное утверждение позволит оценить ваши доводы как более убедительные.

Максим Кульков, управляющий партнер «Кульков, Колотилов и партнёры»:

 Не надо обращаться к своим оппонентам, тем более спорить с ними.

 Главный адресат всех ваших выступлений и реплик – это судья или председательствующий судья, если дело слушает коллегия. Именно до него надо донести всю необходимую информацию. Нет смысла доносить ее оппоненту, это даже вредно.

Если он поймет вашу мысль, вряд ли раскается и признает иск или откажется от него.

Оппонент начнет думать над контраргументом, держите его в неведении! Исключением может быть подавление хамства с противной стороны, но тогда вы должны быть уверены, что сделаете это лучше, чем судья.

 Не следует чураться представителей другой стороны.

Знакомьтесь с ними, вступайте в контакт, хотя бы пока ждете начала слушания в коридоре суда. Они не ваши враги, они – такие же юристы, как вы, выполняющие свою работу. Во-первых, это поможет снять атмосферу агрессии в зале суда, что однозначно будет оценено судьями. Во-вторых, оппоненты могут рассказать вам много интересного и полезного для вашей позиции по делу.

 Не надо лебезить перед судьями.

Многие думают, что, если встал на задние лапки, то получишь больше уважения со стороны суда. Это не так. Судьи не любят хамства и высокомерия, но уважают твердую, уверенную и спокойную позицию юриста. Бывают исключения, но это к психиатру.

 Не стоит ни читать с листа, ни учить речь. Первый вариант скучен, второй – неубедителен.

 Готовьте тезисы или скелет выступления как шпаргалку, но не более. Чем живее речь, тем больше убедительности. Лучше повторить позицию другими словами, которые будут легче всего восприниматься данным судьей исходя из его психологии.

Владимир Ефремов​, юрист, автор блога caselaw.today:

 «Нам ничего не известно о фактических обстоятельствах дела, но мы ведь уже представили все необходимые доказательства».

Действительно, зачастую представленных доказательств бывает достаточно для рассмотрения дела, и суды транслируют формальный подход к их изучению, однако игнорирование представителем фактических обстоятельств, связанных с предметом спора, может сильно ослабить позицию, а при неоднозначности дела сыграть ключевую роль при принятии решения.

 «В рамках исполнения договора были осуществлены услуги/работы, что прямо подтверждается представленными доказательствами, но на вопросы о технической составляющей и методах их выполнения смогут ответить только профильные специалисты». Помните: осведомленность представителя о фактах и обстоятельствах, а не только о представленных суду документах, являются дополнительным подтверждением добросовестности представленной позиции.

Сергей Гришанов, «Коблев и партнёры»:

 «Я, как соавтор закона такого-то, утверждаю, что при его написании имелось в виду …, что, конечно, не могло быть известно моему оппоненту».

Подобная фраза абсолютно недопустима и, как правило, навлекает больший позор в случае проигрыша на ее автора. Правильной, или корректной, альтернативы пустой браваде, на мой взгляд, не существует. В процессе не стоит ссылаться на «богатую практику», а равно на ученые степени, звания, титулы и опыт, подчеркивающие снисходительное отношение к оппоненту.

Андрей Князев, управляющий партнёр «Князев и партнёры»:

 «Согласно статье … Конституции РФ…»

В юридических кругах сложилось, что ссылки на основной закон – моветон. Также не стоит цитировать статьи и комментарии к статьям развернуто: достаточно ссылок на конкретные статьи закона без их разъяснения суду.

Кроме того, не стоит повторять более двух раз даже основополагающие тезисы своей речи. Основные тезисы и мысли, которые вы хотите донести суду, все равно должны быть в письменном виде приобщены к делу (заявления, показания, ходатайства и т. д.)

Евгений Жилин, партнер QUORUS : 

 Не стоит умалять достоинство судьи, даже если он/она неправы. Судья – главный дирижер процесса, и юристу полезно это помнить.

Не стоит сомневаться в сказанном, даже если по сути это неверно. Иногда напор и уверенность в своей правоте помогают больше, чем точное цитирование законов и судебной практики.

 Не стоит также припасать аргументы «на потом», лучше сразу обозначить всю палитру ходатайств и аргументов по делу. Тактика партизанской войны, как правило, не помогает в российском суде.

  • Юридическое сообщество, Суды и судьи
Читайте также:  Накопительная пенсия: суть и выплаты

Источник: https://pravo.ru/story/view/138194/

Юриста втягивают в конфликты. Как выйти из ситуации без потерь

Юристы чаще оказываются втянутыми в противостояние, потому что сама профессия предполагает, что они должны занимать чью-то сторону. Юрист обычно — это сильная сторона в споре, и ему по силам выйти из конфликта победителем. Но для экономии времени и душевных сил иногда лучше просто не вступать в спор. В статье читайте, как управлять рабочими конфликтами.

Какая особенность у российских конфликтов

Социологи считают, что у современной российской деловой культуры есть шесть характеристик. Она высокоидеологичная и иерархичная, ориентирована на определенность и социальность, имеет свой тип отношения к будущему, в ней коллективизм преобладает над индивидуализмом.

Идеологичность

Предполагает, что в конфликте есть некая высшая истина или идея. Из-за этого свою точку зрения стороны в конфликте отстаивают с большей горячностью и эмоциональной вовлеченностью, как нечто очень личное.

Высокая иерархичность

Ведет к тому, что конфликт разрешают давлением вышестоящего. При этом стороны исключают сотрудничество. По этой же причине нижестоящие сотрудники долго терпят конфликты с руководством, то есть попросту боятся конфронтации с теми, кто стоит выше на иерархической лестнице.

Стремление к определенности

В ней нет ничего плохого, это потребность практически любого человека. Но у этого есть и обратная сторона — стремление к определенности убивает всякую гибкость в конфликтах.

Коллективизм

В России исторически преобладает над индивидуализмом. Творческий потенциал не пользуется спросом и работает принцип «инициатива наказуема». В конфликтах это выражается в том, что личные интересы оппонента имеют низкую цену, поэтому стороны не могут договориться так, чтобы найти удобный для каждого компромисс.

Социальная устойчивость

В российской культуре это важнейший критерий успеха. Это касается как частной, так и общественной жизни. Именно поэтому на переговоры россияне надевают свои самые дорогие часы и костюмы. Это нужно, чтобы продемонстрировать успешность и финансовую состоятельность, которые придают вес в конфликте.

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юриста

Как решают разногласия в России и почему это не работает

В России сложилась культура поведения в конфликте, когда стороны пытаются продавить, заставить, уничтожить оппонента. Поэтому типичная модель конфликтных переговоров — это демонстрация силы одной или обеими сторонами. Такая культура начала складываться еще в советское время. Из-за этого эту модель решения конфликтов называют термином soviet style. У нее есть особенные черты.

Вторая сторона конфликта — враг

Часто в конфликтах оппонент представляется как враг, идеологический противник. Если у одной из сторон конфликта несовременные взгляды, то его воспринимают как нечто устаревшее, поэтому и относятся к нему так — его нужно уничтожить.

Всего два варианта решения конфликта

В России из конфликта можно выйти только в двух случаях. Первый — признать свою неправоту и принять сторону оппонента. Второй — когда оппонент признает, что ошибался. Другие варианты, при которых обе стороны останутся в выигрыше, оппоненты не рассматривают.

Унизить противника

Решить конфликт означает переубедить противника, высмеять его, лишить премии или уважения товарищей, уволить или физически уничтожить. Здесь работает принцип «не нравится — уходите».

Советская модель работает там, где других методов не признают. Но ограничений у этого подхода больше, чем возможностей.

Способ не подходит, когда спор возник с партнерами. В таких отношениях нет главных и подчиненных, а интересы одинаково важны. Если разрешать конфликт силой, то партнер откажется сотрудничать.

В долгосрочной перспективе модель soviet style не работает, так как влияет на многие процессы и связи. Например, если начальство будет все время давить на подчиненных, будет текучка кадров, что негативно отразится на компании. Кроме этого советский стиль не позволяет разобраться в причинах конфликта и устранить их.

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юриста

Почему юристы все время в эпицентре спора

Для юристов пребывание в конфликте типичнее, чем для представителей других профессий. Этому способствует как сама профессия, которая предполагает быть все время на чьей-то стороне или быть в стороне от коллектива, так и другие причины.

Состязательность

На ней построена судебная защита. Трудно представить юриста, который оставит борьбу только потому, что кто-то думает иначе, чем он.

Образование

Оно ориентировано на индивидуальную работу будущего специалиста. Он сам может разобраться в законе, составить документы, проверить, соответствуют ли они нормам. Здесь почитается культ «быть лучше всех».

Конкуренция

Юридический бизнес структурируют так, что внутренняя конкуренция между сотрудниками поощряется. В одном сериале про юристов была сцена: два юриста бегут к лифту, чтобы сообщить начальнице решение. В итоге руководитель поощряет не того, кто нашел выход, а того, кто добежал первым.

Профессия

Традиционно работа юристов не была командно ориентирована. Для инхаусов вообще типично оставаться в стороне от основной команды, так как на них часто возлагают функции комплаенса — контроля по соблюдению внутренних политик и других функций, которые мешают им дружить с коллегами.

Как вести себя в конфликте

На переговорах юрист может услышать жесткие требования, которые противоречат интересам компании. Юриста могут попытаться шантажировать судом и другими вещами, угрожать ему. Несмотря на это, разговор с оппонентом можно сделать конструктивным, для этого есть решения.

Перевести ситуацию в «человеческую» плоскость

В начале встречи используйте small talk, или светскую болтовню. Выразите в двух-трех фразах интерес к оппоненту: спросите, как он добрался, не вымок ли под дождем. Задавайте вопросы исходя из ситуации. Если она позволяет, можно выразить сочувствие, сделать комплимент, пошутить и выразить надежду на полезный разговор.

Прием хорош тем, что позволяет разрядить обстановку. Так оппонент переключится с «только бизнес и ничего личного» на «все мы люди со своими интересами, и я это признаю, следовательно, уважаю».

Будьте живыми

Полная невозмутимость, когда ни один мускул не дрогнет, — это способ вывести собеседника из состояния устойчивости. Большую часть информации собеседники считывают именно по языку тела. Невозмутимость повышает неопределенность и провоцирует на конфликт. Избегайте этого, жестикулируйте, улыбайтесь.

Проявляйте эмпатию

Эмпатия — это когда вы признаете чувства собеседника и осознанно сопереживаете ему, не теряя при этом ощущения внешнего источника вашего переживания.

Выражения «я понимаю, как вы напуганы», «если бы я был на вашем месте, я также был рассержен» — это один из способов выражения эмпатии, главное, чтобы это были не пустые слова, а наполненные пониманием эмоционального состояния собеседника и сочувствием.

Дайте выговориться

Позвольте собеседнику говорить. Вероятно, к концу своей речи он успокоится и перейдет к поиску решений. На этом этапе главный инструмент — тишина. Когда клиент наговорится, суммируйте важное в двух-трех предложениях.

Говорите мягко

Жесткие формулировки не помогут создать благоприятную атмосферу. Используйте мягкий язык, будьте вежливы, подчеркивайте уважение. Не используйте «всегда», «никогда», «все» или «никто». Замените их на «иногда», «часто», «возможно» и «вероятно». Если есть, с чем согласиться с оппонентом, согласитесь. Это часто означает поворот к сотрудничеству.

Уединитесь для разговора

Беседы должны происходить без ненужных свидетелей. Если уместно оставить оппонента на какое-то время одного успокоиться — оставьте. Предложите воды. Возможно, что, пока кто-то сходит за питьем, ситуация поменяется.

Управляйте временем

Если очевидно, что собеседник раздражен — дайте ему время успокоиться. В крайнем случае перенесите встречу на другой удобный день.

Установите пределы

Определите для себя пределы продолжительности встречи, количества решений, которые готовы предложить, людей и ресурсов, которые могут быть вовлечены для разрешения данного конфликта. Если лимиты исчерпаны — прекращайте коммуникацию. Это уже ответственность клиента.

  • Звездаза правильный ответ
  • Тест
  • Неправильно
  • Правильно!

Вы идете на встречу с недовольным клиентом компании, которому задержали доставку груза на два месяца. Клиент хочет взыскать неустойку за просрочку. Скорее всего, он будет зол, потому что из-за просрочки у него сорвался проект. Чтобы избежать конфликта, что вы сделаете?

Разговор с клиентом можно сделать конструктивным, несмотря на его злобу, раздраженность и нежелание идти на уступки. Для этого необходимо направить беседу в дружеское русло. Не лишним будет проявлять эмпатию, давать клиенту выговориться. Если это не помогает, дайте клиенту успокоиться. Например, можно выйти на 10 минут за водой для него, в крайнем случае — перенести встречу.

Постараюсь с самого начала пустить разговор в дружеское русло, например, спрошу, как клиент добрался

Скажу, что я понимаю его настроение и на его месте чувствовал бы себя так же, а затем предложу решение

Дам сначала выговориться клиенту, чтобы он остыл, а затем постараюсь обсудить варианты решения проблемы

Источник: https://e.law.ru/660805

Инструкция решения конфликтной ситуации в магазине

Сдавать ли сумки?

Стандартная ситуация: на входе в магазин вас встречает охранник, ячейки для хранения сумок и объявления «Администрация за сданные вещи ответственности не несет».  Если же вы все-таки оставили вещи в камере хранения, обратите внимание на надпись «Администрация за оставленные вещи ответственности не несет».

Факт размещения вами ваших личных вещей в ячейки камеры хранения магазина означает, что все риски (в том числе случайной гибели и повреждения) переходят на хранителя, т. е. на магазин, в который вы пришли за покупками. Если ваши вещи пропали (украдены, повреждены и т. д.

), вина полностью лежит на магазине и ответственность за это в полном объеме должен нести именно он. Согласно статье 901 Гражданского кодекса РФ, хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение.

Так что, если с вашими вещами что-то случилось в то время, пока вы ходили по торговому залу, смело вызывайте милицию и требуйте от администрации возмещения убытков. При необходимости можно обратиться в суд. После долгих споров и разборок причиненный вам ущерб, скорее всего, будет возмещен.

Писк в магнитной рамке

Часто можно наблюдать такую картину: малыш, капризничая, требует у мамы купить ему какую-то мелочь — сладость или очередную игрушку, а мама настоятельно просит кроху не отвлекать ее от более серьезных покупок. При этом любознательность и капризы ребенка могут привести вас к конфузу.

Выходя из магазина после расплаты на кассе за выбранные товары, вы с ужасом понимаете, что ваш малыш вдруг «запищал» в магнитной рамке. В подобном случае настоятельно рекомендуем вам не волноваться, а воспользоваться следующей полезной информацией.

Срабатывание магнитной рамки само по себе не служит доказательством того, что вы или ваш ребенок совершили что-то противоправное, и уж тем более не служит поводом для вашего задержания и обыска службой безопасности магазина.

Лишь только в том случае, если у администрации будут веские доказательства того, что совершена кража, то есть умышленное хищение чужого имущества, вас могут попросить задержаться до приезда наряда милиции. Мы полагаем, что ребенок, каким бы шустрым и проворным он ни был, не сможет взять в магазине и спрятать от вас что-то дорогостоящее, пока вы занимаетесь покупками.

Если вы желаете уладить ситуацию самостоятельно, узнайте у вашего малыша, брал ли он что-то в магазине или нет. Если ребенок успел открыть мороженое или какую-то другую сладость, просто оплатите товар. Если упаковка не повреждена, спокойно верните товар администрации магазина. У всех у нас есть дети, поэтому раздувать историю из-за пустяка, скорее всего, не захочет ни администрация магазина, ни охранники.

Денежный вопрос

К примеру, у вас крупная купюра, а на кассе вам отказываются поменять деньги и как следствие продать товар. Что делать? В соответствии с Федеральным законом от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации», отказ в приеме официальной денежной единицы РФ (рубля) на территории РФ является незаконным.

Соответственно, организации, осуществляющие розничную  торговлю, не имеют права не принимать у вас купюры и монеты, которые находятся в обороте, независимо от их достоинства и ветхости. А стеснять людей, тем более отказывать им в продаже какого-либо товара из-за того, что предлагаемые ими деньги крупного достоинства.

Это уже нарушение потребительских прав.

Читайте также:  Что нужно для прописки новорожденного ребенка

Реальная цена

Мы достаточно часто сталкиваемся с ситуацией, когда на ценнике товара указана одна цена, а на кассе нам пробивают совершенно другую. Так, к примеру, стоимость детского пюре согласно ценнику составляет 25 рублей, а на кассе оказывается, что эта баночка на самом деле стоит 37 рублей. Вправе ли вы в данном случае требовать продажи товара по цене, указанной на ценнике? Да, безусловно.

Если же администрация магазина настаивает на том, что вы должны приобрести товар по цене, которая пробивается кассовым аппаратом по штрих-коду товара, вы можете отказаться от его приобретения. Если вы не сразу обратили внимание на действия кассира и лишь впоследствии обнаружили в чеке несоответствие цены на товар, рекомендуем поступить следующим образом.

Вы можете обратиться к администрации магазина с требованием о возврате покупной цены на товар.

Можно при этом сослаться на пункт 1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей», в которой сказано, что «если вам не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора достоверную информацию о товаре, вы вправе в разумный срок потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков».

Товар просрочен!

Если вы обнаружили, что вам был продан просроченный товар, а администрация магазина отказывается обменивать его или возвращать вам деньги, обращайтесь в соответствующее территориальное управление Роспотребнадзора с письменной жалобой с изложением ситуации.

Если есть возможность, пусть и другие покупатели этого торгового центра подпишут вашу жалобу или направят параллельно свои. Последствия кризиса сказываются на нашей с вами покупательной способности.

Время заполнения корзины в супермаркете без разборчивого разглядывания каждого ценника, к сожалению, для многих уходит в прошлое, и наступает период строгого планирования семейного бюджета. Здесь-то и вступают в полную силу приемы так называемого мерчендайзинга со стороны продавцов.

Современный мерчендайзинг — это целая наука о правильной выкладке товара и его предложении покупателю, стимулирующих объемы продаж. Поэтому, для того чтобы не тратить лишние деньги, отправляйтесь в магазин с заранее подготовленным списком покупок. Еще хотелось бы обратить ваше внимание на разницу между скидкой на товар и его уценкой. Мы часто путаем эти два понятия.

Как правильно решать конфликты в магазине — советы юриста Сценарий игр и развлечений для … Как правильно питаться каждый …

Источник: https://www.allwomens.ru/7589-instrukciya-resheniya-konfliktnoj-situacii-v-magazine.html

3.6. Конфликты в процессе продаж, методы их разрешения

Психологическая
структура
конфликта может быть описана с
помощью двух важнейших
понятий: конфликтной ситуации и инцидента.

Конфликтная
ситуация

это
объективная основа конфликта, фиксирующая
возникновение
реального противоречия в
интересах
и
потребностях
сторон. По
сути
дела, это еще не сам конфликт, так как
существующее
объективное противоречие может
определенное время
не
осознаваться участниками взаимодействия.

Конфликт
становится психологической реальностью
для участников
с момента возникновения инцидента.
Инцидент

это
ситуация
взаимодействия,
позволяющая осознать его участникам
наличие
объективного
противоречия в их интересах и целях. То
есть
инцидент
— осознание конфликтной ситуации.

Он
может протекать
в
различных формах, прежде всего различают
скрытый и
открытый
инцидент. В первой форме инцидент
разворачивается на
уровне
осознания участниками конфликтности
происходящего, но
может
никак не проявляться в их реальных
отношениях и реакциях.

Открытый инцидент разворачивается как
серия конфликтных действий
участников
по отношению друг к другу.

Динамика
конфликта, т.е. закономерности развития,
находятся в
полном соответствии
с его структурой. Четыре основные стадии
развития
конфликта
приведены на рис. 3.1.

Рис.
3.1. Стадии
развития
конфликта

Таким
образом, конфликт возникает с появлением
объективного противоречия
в целях и интересах участников, становится
для них психологической
реальностью после осознания противоречия
в реальном инциденте, проходит стадию
конфликтных действий и в
итоге определенным образом разрешается.

Две
промежуточные стадии не являются
обязательными. Так, конфликт может
объективно возникнуть, но остаться
неосознанным вплоть до исчезновения
самой конфликтной ситуации. Конфликт
может найти разрешение на стадии
осознания без перехода к
действиям. Однако в реальности большинство
социально-психологических
конфликтов в той или иной форме проходят
все основные
стадии.

На
стадии конфликтных действий происходит
дальнейшее развитие
всех структур конфликта.

Объект конфликта,
как правило,
расширяется за счет «втягивания» в него
близлежащих зон взаимоотношений
(так, конфликт из деловой сферы переходит
в личностную,
область несовпадений мнений кажется
его участникам гораздо
шире, чем вначале). Изменяются и стороны
конфликта.

В
частности, они меняют свой статус по
отношению к оппоненту (попытки давить
по служебной линии, через юристов, суд,
общественность)
и привлекают на свою сторону сочувствующих,
за счет
чего межличностный конфликт очень часто
превращается в межгрупповой.

Конфликты
в процессе продаж возникают как в
каналах сбыта
продукции,
так
и непосредственно в
процессе продажи товара.

В
идеале все товары должны «плавно»
перемещаться по разнообразным
каналам сбыта (распределения).

Так,
розничный торговец
не сможет обеспечить себе хорошую
прибыль, пока не наладит
стабильный приток товаров от оптовика,
а оптовик, в свою
очередь, зависит от производителя,
который поставляет ему товары
для перепродажи.

Но в бизнесе не всегда
все происходит так просто. Бывает, что
цели различных участников распределительной
цепочки
противоречат друг другу. В такой ситуации
возникают конфликты
в канале сбыта.

Существуют
два основных типа конфликтов внутри
канала распределения:
вертикальный и горизонтальный.
Вертикальный
конфликт
возникает
между представителями различных уровней
канала
распределения, например, между
производителями и оптовиками или
оптовиками и розничными торговцами.

Второй
тип конфликта внутри канала распределения
горизонтальный
конфликт

возникает между представителями одного
и того
же уровня распределительной цепочки,
например, между двумя и
более розничными торговцами или
оптовиками.

Основные
причины конфликта бывают объективными,
органи
зационно-управленческими,
социально-психологическими, личност
ными.

Две
первые группы конфликтов носят объективный
характер, так
как
в предконфликтной ситуации существует
объективный предмет спора.
Передвигаясь по каналу сбыта, переходя
последовательно от одной
стороны к другой, товар постепенно
меняет собственников.

Поставщик,
накапливая товарную массу для своей
коммерческой деятельности,
организует процесс продвижения товара
к посреднику.
А тот, в свою очередь, запасает необходимый
объем предметов торговли
и доставляет их
другим
участникам каналов сбыта.

Этот процесс
тоже идет последовательно по всему
каналу сбыта, образуя поток
физического распределения товара по
рынку.

И
на каждом уровне этого потока все в той
или
иной
степени занимаются
рекламой и продвижением товара.

Оптовик
и производитель
уже в
ходе
переговорных процессов организуют
презентации
предметов своей торговли, распространяют
рекламные материалы и проводят другие
мероприятия, рассчитанные все на того
же потребителя.

Поток издержек на рекламу
и продвижение товара
всегда сопровождается стимулированием
сбыта. Благодаря системе
льгот, скидок
торговый
персонал и
компания
начинают работать
эффективнее.

Необходимо
отметить один из важных потоков,
который
распределяет риски в канале сбыта, —
поток
рисков.
Производитель
несет
производственный
или технологический риск, а посредник
— коммерческий.

Заключая договор с посредником,
производитель принимает
на себя риск
его
банкротства. Посредник принимает
на
себя
риск
коммерческого успеха товара и т.д.

Производитель нового товара
может самостоятельно осуществить
дистрибьюцию
товара
среди
покупателей, тем самым принимая весь
риск на
себя. В то
же
время, сотрудничая с
посредником,
он
разделяет риск вместе
с
ним.

Распределение
издержек по каждому из
потоков —
одна из
главных
объективных причин конфликтов в ходе
торговых
операций по
сбыту. Уровень издержек и риск,
непосредственно связанные с
продвижением того
или
иного товара, требуют
компенсации
затрат.

Социально-психологические
и личностные конфликты в любом процессе
носят субъективный
характер,
поскольку
связаны с
индивидуальными особенностями оппонентов.
Причины и примеры
конфликтов между участниками каналов
распределения представлены
в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Причины
и
примеры
конфликтов
между
участниками
каналов
распределения

Причины конфликта Пример
  • 1. Столкновение интересов
  • 2. Способ распределения ресурсов
  • 3. Принуждение
  • 4. Низкая результативность
  • 5. Личные контакты
  1. 1. Производитель хочет, чтобы дилер уделял его маркам персональное внимание, а у дилера есть марки, которые приносят ему большую прибыль
  2. 2. Возникают споры по поводу пропорции распределения издержек и прибыли между участниками канала
  3. 3. Давление со стороны одного участника вызывает возмущение других
  4. 4. Участники канала сбыта не выполняют своих обязательств
  5. 5. Менеджеры разных каналов не могут найти общий язык

Конфликты
в процессе продажи товара
рассматриваются
относительно
продавца и покупателя, а также
сотрудников-продавцов. Основными
конфликтами этой категории можно
назвать:

  • конфликты по поводу первоочередного обслуживания клиентов компании;
  • конфликты, связанные с доставкой товарной продукции потребителю;
  • конфликты, возникающие вследствие низкого качества товара или обслуживания клиентов компании;
  • конфликты между руководством компании и сотрудниками-продавцами из-за отсутствия надлежащей системы мотивации;
  • конфликты между менеджером по продажам и продавцами как следствие некомпетентности менеджера и высокой требовательности продавцов и т.д.

Рассмотрим
условия
и факторы конструктивного разрешения
конфликтов.
В
основе
большинства разрешенных конфликтов
лежат обязательства
участников друг перед другом. Их можно
объединить в три основные группы:
эмоциональные,
моральные, обязательства
по
расчету.

В
первом случае сохранение взаимоотношений
сторон связано с общим стремлением их
продолжать, что может объясняться
взаимной
симпатией.

Моральные обязательства
подтверждают, что
стороны не отрекаются от своей обязанности
поддерживать взаимоотношения.

Эмоциональные, как и моральные,
обязательства
являются позитивным отношением партнеров,
в то время как
обязательства по расчету
всегда носят характер вынужденных
обязательств.

Само
наличие обязательств говорит о лояльности
сторон и готовности
к конструктивному разрешению конфликта.
Лояльность позволяет
снизить
ту
степень неопределенности, которая
сопровождает
любое противостояние. Это необходимый
шаг
для перевода
конфликта в
рамки
функционального, путь разрешения
которого
более конструктивен
по
своему
характеру.

Прекращение
конфликтного
взаимодействия

первое
и обязательное
условие
для
начала разрешения любого противостояния.

Чаще
всего конфликтная
ситуация выводится за поле общего
сотрудничества,
затем
уже стороны приступают к разрешению
конфликта.

Вывод
объекта
разногласий
позволяет не приостанавливать
сотрудничество по
остальным
направлениям и сохранить статус-кво
в
распределении сложившихся ресурсов.

Сильные
негативные
эмоции препятствуют разрешению конфликта.
А они могут быть
прямо
связаны с эмоциональными и
моральными
обязательствами. И чем выше психологическая
зависимость
взаимоотношений,
тем быстрее можно устранить негативную
составляющую.

Конфликт
часто
сопровождается эмоциями, которые
значительно
влияют
на
процесс урегулирования противоречий.
Обязательное условие
конструктивного
начала переговоров — ослабление
негативных
эмоций
у
обеих
сторон.

Это позволит им выработать
конструктивную
позицию
для разрешения конфликта: признать свои
ошибки,
провести критический анализ собственных
планов, а
также с
пониманием отнестись к интересам
партнера, признать его
достижения.

Нередко
положительному
настрою сторон способствуют благожелательные
действия третьей стороны или расширение
числа участников
спора. Например,
можно привлечь к обсуждению проблемы
линейных
менеджеров, в круг интересов которых
входит объект
конфликта.

Выбор
стратегии разрешения
конфликта предполагает выработку
плана,
объективное либо
субъективное обсуждение проблемы, время
обсуждения, состав участников,
равновесие сил, культурные особенности
каждой стороны (наличие
деловых и нравственных качеств),
опыт разрешения аналогичных
споров, отношения сторон
и
т.д.

Читайте также:  Сколько можно вернуть налога с покупки квартиры: размер, пошаговая инструкция действий, документы

Теперь
рассмотрим логику,
стратегии и способы разрешения
конфликтов.
Процесс
разрешения
конфликта многоступенчат,

предполагает
анализ возможной реакции на решение,
формирование
плана дальнейших действий, его реализацию,
а также оценку эффективности
предпринятых шагов. Особое место здесь
отводится анализу
конфликта, который состоит в следующем:

  • определение объекта конфликта, точнее, определение возможностей его деления, изъятия, замены, доступности для каждой из сторон;
  • оценка оппонента или группы оппонентов — общие данные, психологические особенности и роли в принятии решения, мотивация, интересы, позиция, предыдущие действия в конфликте;
  • уточнение собственной позиции — цели, ценности, интересы, отклонения от предыдущих договоренностей и возможность компенсации.

Способы
управления конфликтной ситуацией можно
разделить на
две категории: структурные
и межличностные.

Существует
четыре структурных
метода
разрешения
конфликта:

  1. разъяснения требований к работе, т.е. разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения;

  2. использование координационных и интеграционных механизмов, т.е. цепи команд;

  3. установление общеорганизационных комплексных целей, т.е. направление усилий всех участников на достижение цели;

  4. использование системы вознаграждений в целях оказания влияния на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Известно
пять основных межличностных
стилей
разрешения
конфликтов:

  • уклонение — представляет собой уход от конфликта;
  • сглаживание — нет необходимости раздражаться;
  • принуждение — применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения;
  • компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения. Это эффективная мера, но она может не привести к оптимальному решению;
  • решение проблем — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных. Он характеризуется открытым признанием различий во взглядах и столкновением этих взглядов в поисках решения, приемлемого для обеих сторон.

Источник: https://studfile.net/preview/2058582/page:6/

Как разрешать конфликты в отделе продаж

Конфликты в отделе продаж – явление привычное. Многие компании специально создают условия, в которых менеджеры нацелены исключительно на личный результат. Однако такой подход со временем может привести к уходу лучших продавцов и, как следствие, снижению прибыли. Каковы основные причины постоянных «войн» и можно ли их предотвратить – в материале проекта «Работа».

С кем воюем?

Причин для разногласий, возникающих в отделе продаж, может быть множество. Однако все они, как правило, вытекают из неправильно выстроенной системы труда в компании.

«Главная проблема всех стычек в коллективе – это деление клиентской базы, – говорит менеджер по рекламе Ирина Швецова. – Это происходит постоянно.

Например, год назад я работала с крупным клиентом, после по определенным причинам договор был приостановлен. Буквально недавно я узнаю, что мой коллега «увел» клиента, предложив ему «суперусловия», пока я была в отпуске.

Проблема в том, что у нас в компании нет строго прописанных рамок относительно таких случаев. До кого клиент дозвонился, с тем и работает».

Руководители отдела при этом часто недоумевают, почему система конкуренции между продавцами не только не приводит к ожидаемому увеличению прибыли, но и приносит в коллектив новые проблемы.

«Менеджеры должны постоянно конкурировать за клиента, – считает руководитель отдела продаж Андрей Акульшин.

– Это и есть их основная мотивация – тот, кто принесет наибольший объем продаж, заработает хорошие деньги, а тот, кто не принесет ничего, будет сидеть на окладе.

Небольшие конфликты неизбежны в любом коллективе, и неважно, о какой профессии идет речь. Лично я не вижу в этом особой проблемы».

Однако проблема есть – конфликт интересов. Обернуться для компании она может уходом лучших продавцов в самый неподходящий момент, поэтому эксперты советуют более детально подходить к данному вопросу.

«Довольно распространенная проблема, когда рынок не разделен между менеджерами, – говорит специалист консалтинговой компании Евгений Янгелев. – До определенного момента это действительно может не приносить фирме никаких проблем, даже, напротив, добавлять продавцам азарта конкуренции.

Однако нередки случаи, когда лучшие менеджеры, зарабатывающие хорошие деньги и приносящие компании основной приток клиентов и финансовых средств, внезапно уходят по простой причине – устали от постоянных конфликтов в коллективе и от неграмотно построенной структуры работы. Решение проблемы довольно простое: четко прописанное разделение клиентской базы (территориальное, отраслевое и т.д.

), а также дополнительная финансовая мотивация в виде определенного процента с плана всего отдела».

Один против всех

Вторая проблема, с которой нередко сталкиваются сотрудники отдела продаж, – отсутствие помощи со стороны коллег во время отпуска или болезни. Как следствие – потерянные клиенты, низкая зарплата и испорченное настроение.

«Выйдя из отпуска, я узнала, что два моих клиента уже нашли других поставщиков, – говорит менеджер по продажам Елена Васильева.

– Это несмотря на то, что у нас с коллегами была договоренность о том, что на время отпуска меня подменят.

Объяснили мне ситуацию тем, что на моих клиентов ни у одного человека в отделе не нашлось времени, хотя верится в это с трудом. Вся работа с этими заказчиками заключалась просто в выставлении счетов».

Причина такого поведения коллег вполне логична – проценты с продаж от «чужого» клиента пойдут в карман основному менеджеру, поэтому тратить свое время на чужую работу у остальных сотрудников отдела просто не было желания.

«Проблема также элементарно решается путем финансового стимулирования, – говорит Евгений Янгелев. – Если бы каждый менеджер в отделе был привязан не только к личному плану продаж, но и к суммарной работе всего отдела, таких проблем бы не возникало.

Второй вариант решения конфликта – письменная договоренность, согласованная с руководителем отдела, о том, кто именно из сотрудников заменяет менеджера на время его отпуска.

Однако пока у сотрудников нет заинтересованности в общем результате работы компании, такие конфликты будут возникать снова и снова».

Противоречия в системе мотивации

Причины конфликта в коллективе также могут заключаться в неверно построенной системе стимулирования. Часто такие прецеденты случаются между сотрудниками смежных отделов либо между руководителем и подчиненными.

«Довольно распространен конфликт интересов, когда цели отдела продаж и других подразделений противоречат друг другу, – говорит Евгений Янгелев. – К примеру, производственный отдел заинтересован в том, чтобы выпустить как можно больше товара с наименьшими затратами. За это все сотрудники получают дополнительный бонус.

Как следствие, страдает качество товара, заказчик уходит к конкурентам. Отдел продаж при этом заинтересован в обратном – привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Однако в данной ситуации эта задача с трудом выполнима.

Менеджеры могут выкладываться по полной, но если товар неконкурентоспособен, крупный и платежеспособный заказчик чаще всего находит альтернативу».

Решение подобной проблемы – упорядочивание системы мотивации, при которой все подразделения нацелены как на объем, так и на рентабельность продаж, отмечают эксперты.

«Все без исключения сотрудники компании должны ориентироваться на рентабельность.

Только при таком подходе конфликтная среда в коллективе будет снижена, а бизнес будет работать четко и слаженно, – говорит директор по развитию Ольга Полевая.

– Если же интересы отдела продаж идут вразрез с интересами производства, то не стоит удивляться тому, что сотрудники будут «воевать» между собой, вместо того чтобы прилагать максимум усилий для достижения общего командного результата».

Резюмируем: конфликты случаются в каждом коллективе, однако зачастую их причина кроется в неграмотном управлении командой, именно поэтому одной из наиболее конфликтных групп считается отдел продаж.

Чтобы повысить эффективность работы менеджеров, эксперты рекомендуют не ограничиваться мотивацией исключительно на личный план продаж сотрудников, а создать в компании такую систему, при которой каждый работник будет ориентирован на конечный результат всей команды.

Источник: https://74.ru/text/job/85827166392320.html

Как правильно улаживать конфликты на работе? Объясняет психолог

«У нас в коллективе 15 человек. Разница в возрасте 15-20 лет. Временами случаются разногласия, как и везде, но конфликты быстро гаснут.

Сейчас же ситуация изменилась: появились трое, которые «заводят» всех остальных, раздражают своим отношением к работе, к остальному коллективу. Нарастает напряжение, появляется озлобленность и т.д.

Как правильно себя вести в такой ситуации, чтобы не дождаться «взрыва»?» – спрашивает Лариса.

Психолог, зав. отделением дневного пребывания для инвалидов ТЦСОН Первомайского района Мария Капустина.

Консультирует психолог Мария Капустина:

– Любой коллектив – это маленький социум, и конфликты в нем неизбежны. В редких случаях конфликты могут даже «двигать прогресс».

Исходя из описанного вами можно предположить, что у вас в коллективе «зреет взрыв» накопленных и нерешенных недовольств. В идеале, конечно, лучше, чтобы решением проблемы занялся руководитель. Попробуйте к нему обратиться, но спокойно, никого не обвиняя и не скандаля. Объясните, что так работать тяжело, расскажите о своих переживаниях и ощущениях, попросите помощи.

Конечно разница в возрасте – существенный фактор, но только тогда, когда мы сами стесняемся своего возраста или нетерпимо относимся к взглядам и поведению человека моложе или старше нас. Попробуйте начать с себя и научиться принимать человека таким, какой он есть.

Возможно также, настало время открыто поговорить с коллегами. Только соблюдайте правила «откровенного разговора» – спокойная обстановка, никаких обвинений, никакого повышения голоса. Говорите о своих чувствах, мыслях, выслушивайте собеседников, не перебивая.

Многие недооценивают значимость корпоративных вечеринок, совместных вылазок на природу, «посиделок». Чаще в коллективе с конфликтами люди рассуждают наоборот: «я с ним за один стол не сяду» или «это же змеи – сначала меня обсуждают за спиной на работе, а потом мне, что, улыбаться им на вечеринке?».

Это как раз самое большое заблуждение, которое лишь усугубляет ситуацию. Если вы действительно хотите наладить отношения с коллегами, сплотиться, то корпоративы – отличный вариант. Того, кто так не считает, на самом деле устраивает жизнь в конфликте.

Часто таких людей именно конфликтные ситуации стимулируют на продуктивную работу.

Но важно помнить, корпоратив не должен превращаться в коллективное чрезмерное употребление алкоголя.

На сплочение коллектива хорошо работают застольные игры, музыкальные сказки (поищите в интернете – очень много вариантов), совместная творческая деятельность и даже приготовление шашлыка. Неформальная обстановка — отличный повод поговорить «по душам».

Люди, которые вас обижали на работе и казались агрессивными, могут открыться совсем с другой стороны, и с помощью разговора конфликт будет улажен.

И если хотите действительно решить конфликт, то сразу оставьте мысли: «я-то готов, коллега на это не пойдет». Раз вы решили действовать, проявите инициативу!

Задать свой вопрос психологe вы можете на редакционный адрес: red-vb@yandex.ru

Источник: https://bobruisk.ru/news/2019/11/15/kak-pravilno-ulazhivat-konflikty-na-rabote-obyasnyaet-psiholog

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector